Merk at teksten nedenfor er ikke oppdatert siden 27. september 2017, og innholdet kan være endret som følge av endringer i regelverket eller annet. For oppdatert informasjon, les eller abonner på mine nyhetsbrev.
IT-tjenesteleveranser fra flere leverandører, såkalt multisourcing, har vært benyttet i mange år. Derimot har det vært varierende hvor vellykket denne leveransemodellen har vært, Kan nye tjenestemodeller og mer fokus på tjenesteintegrasjon og -håndtering (SIAM) endre dette?
Single source vs. multisource
Tradisjonelt har IT-ytelser, og spesielt driftsytelser slik som outsourcing, blitt levert fra én leverandør som har dekket de fleste behovene for IT-ytelser til en virksomhet («single source»). Å forholde seg til én leverandør gir enklere grensesnitt og kommunikasjon med leverandøren. Det gir imidlertid også en økt risikoeksponering i form av innlåsingseffekt og lavere fleksibilitet for tjenester, i tillegg til mindre konkurranse som kan føre til lavere kvalitet og pris.
Leveranse av IT-ytelser fra flere leverandører («multisourcing») kan bedre fleksibiliteten ved at kunden kan bytte ut leverandører og tjenester i løpet av leveransen. Kostnadene kan også reduseres ved å etablere konkurranse mellom leverandørene.
Utfordringer ved multisource
Multisourcing er imidlertid en meget komplisert leveranseform, og det er en stor risiko for at behov hos kunden ikke dekkes eller at det oppstår uklarheter om skyld- og ansvarsforhold mellom leverandørene. Leverandørene kan være mer opptatt av å fordele skyld enn å avdekke rotårsak dersom det oppstår problemer. Kundene har på sin side søkt å redusere risikoen ved å pålegge leverandørene urimelig strenge forpliktelser, å gi en av leverandørene SPOC-ansvar (Single Point of Contact) eller ved å inngå Operation Level Agreements mellom leverandørene. Disse tiltakene har hatt vekslende grad av vellykkethet, mens samhandling mellom kunden og leverandørene, og leverandørene imellom, ofte har vært mangelfullt regulert.
Ved multisourcing vil kunden også risikere å ha manglende kontroll over leveransene. Dette kan føre til mangler ved tjenestene og kvaliteten på disse, at totalkostnadene ikke reduseres så mye som forutsatt samt at sikkerhet og compliance ikke blir tilstrekkelig ivaretatt som helhet. Utfordringene med multisourcing har vært søkt løst gjennom kompliserte og omfattende kontrakter. Disse har imidlertid ofte virket mot sin hensikt ved å gjøre forholdet mellom kunde og leverandører uoversiktlig og komplisert (og er ofte reelt sett «single source» kontrakter).
Nye tjenester løsningen?
DLA Piper har kontorer i mer enn 40 land, og kan derfor følge trendene i leveransemodellene og kontraktene for IT-ytelser på tvers av landegrensene. Vi har sett at tjenester i form av skytjenester, herunder ulike «… as a service» mv. i større grad blir integrert som en del av leveranser. Dette fordi tjenestene har nådd et modningsnivå som gjør dem aktuelle i konkurranse med mer tradisjonelle IT-leveransemodeller, i tillegg til at tjenestene i større grad er generiske og fleksible. Tidligere ble det søkt å gi kundene fleksibilitet gjennom strenge pålegg på leverandørene og rett for kunden å si opp tjenester med kort varsel. Skytjenester gir derimot fleksibilitet i seg selv ved at disse er generiske, variable og har volumbaserte prismodeller samt korte oppsigelsesfrister.
Det er også en utvikling mot å innta elementer fra «Service Integration and Management» (SIAM). Vi ser at det i komplekse leveranser med flere leverandører i større grad benyttes SIAM, enten av kunden selv eller med en ekstern rådgiver eller leverandør. SIAM kan bedre kundens interaksjon og kontroll med leverandørene, og møter derfor en av de vesentlige manglene som multisourcing hittil har lidd under.
Også for norske virksomheter?
Med bruk av skytjenester og SIAM kan multisourcing bli mer aktuelt også for norske virksomheter, og kan gi mer fleksibilitet og lavere kostnader enn tradisjonelle leveransemodeller. Dette krever imidlertid en robust modell og et godt kontraktverk, både med leverandøren av SIAM og de øvrige leverandører. Kontrakthåndtering er en vesentlig del av SIAM og en forutsetning for en vellykket leveranse. Samhandling mellom kunden, leverandørene og den som er ansvarlig for SIAM bør være en sentral del av reguleringen i kontraktene, ved at det påhviler alle parter – også kunden – klare forpliktelser og mekanismer for samhandling. Det må prioriteres høyere å utarbeide kontrakter som søker å forhindre problemer, enn å regulere straffen dersom problemer oppstår.
Artikkelen er tidligere publisert i Computerworld.
